E樂堂電子報 第 2 期｜AI 客服上線：網校多賣課、少花客服成本的開始
第 1 期結尾，我們寫「下一期想聊 AI 可以怎麼幫網校管理」。
這一期就是那件事的兌現：AI 客服已經在正式站上線，接在每一家網校自己的官網上。
除了 AI 客服，這一期也公告另外三塊新功能：一條新的銷路（課通網＋通路分潤）、網校後台、學生端。全部都是 10-05 之後這 13 天上線的東西。
一、為什麼我們自己做一顆客服
2024-05-09，Meta 停用了它的網站客服外掛。很多網校官網右下角那顆「有問題問我們」的按鈕，就是這樣消失的——不是我們關掉的，是它沒有了。
沒有客服入口的官網，等於把所有「還在考慮」的學員直接送走。所以我們自己做了替代品：一顆在網校官網上的 AI 客服浮窗。小圓頭點開後浮出人偶與對話窗，顏色跟著你的站台主色走，頭像可以換成你自己的人偶。
做的時候我們先定下三條規矩，這三條決定了它「敢不敢回答」：
- 沒買的內容，不准回答內容。 未購買的人問「這門課有沒有教到 X」，它可以回答有或沒有、在哪個單元、附上課程頁連結；但不會把教材內文、講義原文攤給沒買的人。
- 答錯要賠錢的問題，一律不答。 價格、退費、訂單狀態、學員個資、成績與進度，AI 不猜，直接引導去留言給真人。
- 答不出來就要承認。 知識庫裡沒有答案時，它說不知道並請對方留言，而不是編一個看起來像答案的東西。
二、它到底怎麼回答：三種問法，三種答案
第一種：任何人都能問的公開資訊。
例如問「如何快速建立你的網校與課程，這門課有哪些單元？」它回：
它回的原文是：「如何快速建立你的網校與課程」這門課共有五個單元，分別是 1. 快速建立第一堂課、2. 課程關鍵字、3. 網站樣式設定、4. 首頁區塊、5. 金流設定。
第二種：還沒買的人問「這門課有沒有教到我要的東西」。
這是購買前的最後一道確認。以前這種問題沒有地方問——沒買看不到內容，寫信問要等回覆，很多人問完就沒了。現在它會回有或沒有、在哪個單元，並給課程頁連結。
第三種：已經買了的人問教材內容。
講義寫了什麼、影片第幾段在講什麼，這種問題只有已購學員問得到答案。
問到價格時，它的回答是固定的：
它回的原文是：「很抱歉，我無法提供這門課程的價格或優惠資訊。若您需要進一步的協助，請留言給我們。」
三、對網校的兩個價值：多賣課、少花客服成本
1. 多賣課：把「購買前確認」變成看得到的線索
第一步：讓沒買的人也問得到。
上面第二種問法就是招生工具。學員不是不想買，是買之前想確認「這門課有沒有教到我要的東西」——你讓他在你的官網上問得到，他就不用跑去別的地方找答案。
第二步：你知道誰在問什麼。
網校後台「聯絡我們」新增了「AI 對話」頁籤：每一場對話都看得到最後一次提問、訊息數、有沒有命中知識庫，還能把對話直接轉成留言、由你主動聯繫。
第三步（10-17 上線）：系統主動通知你。
當一個還沒買的人問到某門課的內容，或問到價格，系統會做兩件事：
- 即時寄一封信給你的「聯絡我們通知信箱」：課名、問題原文、命中的單元、時間、來源網域，附後台連結。
- 每天再寄一封彙總，把前一天的意圖一次列完（當天 0 筆就不寄）。
去重規則很明確：同一場對話、同一門課，24 小時內只寄一次——不會因為同一個人反覆問就寄一堆信。事件本身全部會記錄，所以彙總信裡的數字是完整的。
這是「潛在購課學生」第一次從一個抽象說法，變成你信箱裡追得到的線索。
這裡有一個必須講清楚的限制。
目前的 26 場對話裡，有 18 場（69%）是完全沒有登入的訪客。他們問得到答案、你看得到他問了哪門課，但系統沒有他的 email——除非他主動留言留下聯絡方式，否則你只能知道「有人在問這門課」，沒辦法直接找他。
「讓沒買的人也問得到」和「每個人都追得到」，在設計上是互相拉扯的兩件事。我們先選了前者。
2. 少花客服成本：哪些問題不該再花人力
AI 上線後的 26 場對話、53 則提問，AI 有 44 則在知識庫裡找到答案——命中率 83%。剩下 9 則答不出來，加上需要人處理的狀況，總共只有 5 場需要真人接手（19%）。
換句話說，絕大多數的問題根本不需要你回：
- 平台操作類：忘記密碼、怎麼上傳課程、怎麼設定金流——這些答案本來就在使用手冊裡，只是學員找不到。
- 課程大綱類：有哪些單元、幾小時、老師是誰。
- 教材內容類：講義第幾章在講什麼、影片哪一段提到某個做法。
反過來說，有五類問題我們刻意不讓 AI 碰：價格、退費、訂單狀態、學員個資、成績與進度。這些答錯要賠錢，一律走真人。
樣本要說清楚：目前一天平均約 2 場對話、總樣本 26 場。所以我們不會宣稱「幫你省下幾個小時的客服人力」——那是唬人的。能說的是：83% 的問題不再需要人回，剩下 17% 會帶著完整的對話紀錄交到你手上。
四、它為什麼敢回答：知識從哪裡來
一顆 AI 客服答得對不對，差別不在模型，在它讀了什麼。我們的知識庫有兩層：
平台層：E樂堂自己的 FAQ 與官網操作說明，65 段。
網校層：各網校的教材共 10,223 段——課程大綱、線上講義原文、影片字幕（字幕 3,599 段、講義 2,402 段）。每天凌晨 04:40 自動重建一次：你今天改了課程、換了教材，明天它就照新的回答。
有兩個數字必須一起講：
- 影片字幕覆蓋 46%：目前上架的 5,293 部課程影片中，有 2,435 部有逐字稿。另外一半沒有逐字稿的影片，AI 只能回答到「大綱」層級，答不到裡面講了什麼。
- 204 份線上講義抽不到文字：圖片型講義、舊的 .doc／.ppt 檔案抽不出文字（截圖我們不做 OCR）。其餘都已進知識庫。
還有一個技術細節值得說，因為它直接關係到「你的教材會不會外流」：權限不是「先撈出來再過濾」，而是沒買的人，付費內容從頭就不在候選名單裡。這是兩種完全不同的安全等級。
最後是追問。學員問完一題接著問「那第三章呢？」，系統會把上一輪的問題與回答一起帶進檢索，不會突然失憶；同時保留一個「保底席次」，避免因為語意相似度重排，把真正正確的來源擠掉。
五、新的銷路：課通網＋通路分潤
第 1 期時這條路還不存在。現在它是一個對外的站台：marketplace.eletang.com.tw。它有兩個受眾：
網校（找課來賣）——挑別校或講師的課程，放進自己的網校賣。你不用自己錄課，就能多出一批商品。
企業（找內訓）——用課程包為單位，依使用人數級距授權。我們做了 6 個主題頁：新人訓練、主管培訓、內部講師、人資與法遵、數位轉型、ESG，每個主題都有對應的課程包與免費起步方案。
起步方案是全自動的：企業送出申請 → 我們審核 → 內容方（課程的擁有網校）在網校後台一鍵核准 → 系統自動開校、開課程包授權、匯課、寄開通信。中間每一關都有紀錄，失敗會通知我們接手，不會讓客戶收到半殘的帳號資訊。
成交之後怎麼分？ 網校後台的「通路訂單分潤」有兩個視角：
- 買方：我的課被別的網校賣出去了，我該分到多少。
- 賣方：我賣了別校的課，我該付多少。
每一筆都帶訂單當下的分潤比例快照——比例日後調整，也不會回頭改到舊訂單。
對網校來說，這是同一件事的兩端：課通網是入口（多一條被賣出去的通路、多一批可以賣的商品、企業內訓的詢問直接進來），分潤清單是結算畫面。
六、網校後台
- 首頁 Banner 顯示設定大改：首頁主視覺高度有三種預設（大滿版／半版／精簡），頁首高度可以直接拉滑桿；LOGO 拖拉就存；預覽用的是跟前台同一組公式，看到什麼就是什麼。
- 網站設定整併：原本散在 6 個頁面的設定，收成「一般設定」9 顆頁籤，左選單只留一列，不用再一頁一頁找。
- 合約到期日可以設「不限期限」：長約或無限期方案不用再每年改一次日期。
- 課程包自動同步：源課新增單元或教材，匯入這門課的下游網校會自動長出副本；每一次匯入同步都有稽核紀錄，查得到誰在什麼時候同步了什麼。
- 聯絡我們全面改版：新增「AI 對話」頁籤（見第三節），留言管理改成三段式（問題／留言者、處理狀態），而且留言的 email 往返全部入紀錄——通知信帶專屬回信位址，學員直接回信也會寫進後台。以前按「回覆」等於丟進黑洞，現在整串對話都在。
七、學生端
- 課程內字幕搜尋：上課頁可以跨全部單元搜字幕，找到就直接跳到那一秒。學員記得「老師講過某個做法」但忘了在哪一單元時，這個功能比目錄有用。
- 隨堂測驗全流程：影片播完問要不要作答，整份一次送出；結果只針對答錯的題目給「回到 mm:ss 重看」。作答明細會落庫，老師看得到每一題的作答狀況。
- T2 版型補齊：分類頁多層側欄、課程圖卡規格、搜尋彈窗不再用 iframe（打字就有結果）、搜尋 0 筆時有明確的空狀態，不會像壞掉。
- 廣告轉換追蹤補齊：Google Ads、GTM、Meta Pixel、OpenAI Ads 一次到位，購買、註冊、送出表單都有事件。投廣告最怕的是「有沒有轉換看不出來」，這塊補起來才敢加預算。
- 首頁速度第二波：圖片改用 AVIF 並依顯示尺寸裁切（T2 講師區背景圖從 258 KB 換成 webp，少 253.6 KB、降 98%）、T2 區塊 5 支請求併成 1 支、CSS 與行內 JS 併檔並延後執行、外部 CDN 資源全部自帶化、icon font 只留用到的字。另外修掉一個舊快取 bug：含換行的頁面快取永遠讀不回來，導致 3 個區塊每個請求都在重算。
- 推薦老師自動輪播、頁尾社群 9 平台。
八、這些改變是怎麼發生的
不是一次大改版，是一直小步上線。
10-05 到 10-18，13 天內一共 507 個 PR 合併、1,147 個 commit。同一個方法也用在文件上：部落格另外發了 4 篇（廣告轉換追蹤、線上開課平台怎麼選、企業培訓 6 大主題、AI 客服與課程索引），使用手冊補到 179 頁。
每個改動都留了可查證的證據：改動前的基線、逐檔比對、實測時間、實際錯誤次數。因為我們最怕的不是改得慢，而是修了一個地方卻弄壞另一個——最後承受的人是你。
九、還沒做完的部分
- 影片字幕覆蓋 46%：還有 2,858 部影片沒有逐字稿。沒有逐字稿的影片，AI 只能回到大綱層級回答；要補就是補逐字稿。
- 204 份講義抽不到文字：圖片型與舊格式檔案。換成可選取文字的 PDF 或 Word，就會自動進知識庫。
- 首頁速度還有下一輪：第二波之後仍有可精簡的 plugin 與樣式。
還有一件要承認的事：第 1 期我們說要公開「課程設定檢查清單」——每一欄該填什麼、沒填會發生什麼事。這份沒有如期交出來。它不是被忘掉，是被 AI 客服排到後面，而我們不想為了趕期數交一份沒驗證過的表。下一期會補上，而且會是從系統實際的檢查邏輯長出來的版本，不是憑印象寫的清單。
十、下一期
- 「AI 答不出來的問題清單」：讓老師看得到自己的課被問了什麼、哪些答不到——這是最直接知道教材該補哪裡的清單。
- 教材補文字怎麼做：字幕、講義，兩種做法與成本。
- 課程設定檢查清單（第 1 期欠的）。
如果你希望自己的網校先被處理，或想確認「購買意圖通知」會不會寄到你手上（它寄到你在「聯絡我們」設定的通知信箱，沒設定就不會寄），回信告訴我們。
我們想知道你的想法。如果你希望 E樂堂用 AI 幫你做哪一件事，回信告訴我們——你的意見會直接進到我們的改善清單。
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