線上課程平台架設的另一個選擇：AI 客服＋課程索引，開站就有
挑開課平台時，大部分人先看影音空間、金流、學員管理、折扣碼。這些決定的是你能不能開站。
開站之後每天找你麻煩的是另外兩件事：學員有問題要有人回，學員想找課卻找不到。
E樂堂 的 AI 客服和 AI 課程索引就是在處理這兩件事。下面是我們怎麼做的、哪些事它刻意不做，還有我們自己踩到的問題。
一、課程上線第一週你就會遇到的事
訊息大概長這樣：
- 「第 3 章在講什麼？」
- 「這門課有教電梯禮儀嗎？」
- 「我買了，講義在哪裡翻？」
重複、發生在你看不到手機的時候，而且答案其實都寫在你的課程裡。課程少的時候人回得完，課程一多就回不完了。我們自己的平台也是這樣，所以把一部分交給 AI。
二、AI 客服不做的事，比它做的事重要
學員進到課程網站（不用登入）就會看到右下角的 AI 客服，點開是對話窗。它能回答的是寫在課程裡的事：有哪些單元、第 3 章在講什麼、有沒有教到某個主題、講義在哪。
下面這些它不回答：
| 學員問什麼 | AI 會怎麼做 |
|---|---|
| 價格、優惠、方案 | 不回答，引導留言給客服 |
| 訂單、付款狀態 | 不回答，引導留言給客服 |
| 退費、合約 | 不回答，引導留言給客服 |
| 學員個資、成績、學習進度 | 不回答，引導留言給客服 |
| 其他網校的內容、後台管理功能 | 不回答 |
客服講錯一句，學員就照著錯的資訊去行動，收尾的成本比一開始就說「我不確定，幫你轉客服」高。所以 AI 只回答有依據的內容，其餘留給人。這是我們訂的規則。
對開課的人來說，差別是那些重複問題（單元在哪、有沒有教到什麼）不用你回，你只處理真的需要判斷的事。
浮窗是平台內建功能，學校不用另外接系統，後台設定打開就有。問候語自己寫，頭像也能換成自己的，沒上傳就用預設圖。
知識庫也不用另外整理一份客服文件。你要的資料在上架課程時就填過了：課程簡介、章節與單元標題，加上後台本來就有的常見問題。之後課程改了，索引重跑一次就更新，不用兩邊維護；學校退租時，該校的索引檔會一起清掉。
三、沒買課的學員問教材，只拿得到「有沒有教」
AI 客服的答案來自知識庫，知識庫是從課程內容建出來的。這裡有一條一開始就分清楚的界線：
- 課程名稱、簡介、章節與單元標題說明：公開。
- 線上講義內文：只有買了那門課的學員看得到。
開課的人最怕的就是 AI 把教材講給沒買課的人聽。未購課的訪客問「這門課的教材內容是什麼」，系統只回答「有沒有教到這個主題」，不給內文。這樣你才敢把 AI 客服開給所有人，包括還在考慮的訪客。
知識庫目前的量（10 月實查）：平台自己的官方文章與手冊 183 篇、801 段索引；每一家網校的課程另外建一份自己的索引，累積 6,627 段，其中課程大綱 4,155 段、講義內文 2,472 段。
學員問的是你這家網校的課，AI 就只從你的課程裡找答案，不會混到別人的內容。
四、找課不該先知道平台名稱：協會的搜課
找課的痛點不只發生在你的網站裡。學員要比較平台、比較課程，就得在好幾個網站各搜一次、各換一組關鍵字。
亞洲商務暨人才賦能協會做了一個叫搜課的服務，把各個平台的課程收在同一份索引裡，讓「有沒有教簡報的課」或「想學談判」這種句子直接找到課。目前收錄 24 個平台、6,519 門課，Hahow 好學校、PressPlay Academy、HiSKIO、TibaMe、MasterTalks、知識衛星都在裡面。索引靠 16 支爬蟲維持，每天或每三天更新；每天檢查每個平台的課程簡介、價格、封面圖有沒有缺，缺了會通知，不靠人記得。這是協會的服務，不是 E樂堂 的產品，我們在自己的文章裡幫它講清楚。
學員端以前要一個平台一個平台搜，現在打一句話就有卡片，課程名稱、價格、平台、報名連結都在上面，用的是語意搜尋，不是關鍵字比對。
對開課的人來說，這件事有兩個意思。一是網校的課程建好之後，可以直接進搜課，被搜尋的人找到；這條我們正在接。二是同一套檢索能力，會用在你自己的課程網站上：課程資料在系統裡本來是散的，簡介在一個地方、章節單元在另一個地方、講義又是另一個地方，這套索引把它們串起來，學員問一句就命中你的課程和單元。
五、學員真的感覺得到的地方
半夜的提問最明顯。學員大多在下班後看課，那也是客服最不可能在線上的時間，以前要等隔天上班。現在問了就有答案，答不出來的會轉成留言。
再來是追問。先問「員工可信度有沒有課程」，接著問「內容是什麼」，它會知道你在講剛剛那門課，不會反問你「請問是哪一門」。這件事我們最近才修好，原本只要問題省略主詞、只用代名詞，檢索就當成新問題。
手機上原本輸入框壓在下面，要往下捲才看得到，現在打開就能打字。學員不用先確認「這裡可以問」才開始問。
六、還不夠好的地方
AI 客服上線不久，實際被問的次數還很少，我不會拿使用量當賣點。追問的延續是最近才補的，偶爾還是會挑到同一門課的其他單元，而不是你剛問的那一個。答不出來一律引導留言給真人，這條不會省。
課程索引靠爬蟲維護，平台改版就會壞，所以有每天自動驗證那一層；有些平台的課程簡介天生不完整，補不齊，這是資料源的限制。
七、簽約前，你可以自己測
一、直接去問。HOWTO好好學 首頁右下角那顆就是 AI 客服，故意問一個它課程裡沒有的東西，例如「有沒有教潛水」。看它會不會編答案，還是跟你說要轉客服。
二、用沒買課的身分問它「這門課的教材內容是什麼」。如果拿得到全文，你的教材等於公開。
三、翻一下過去三個月的客服訊息。如果八成是同一批問題，那批問題不該由人回。
協會的搜課平台可以直接搜尋，打「簡報」試一次，就知道用一句話找課跟關鍵字搜尋差在哪。
AI 客服和 AI 課程索引現在都在 E樂堂 平台裡，開站就有，不用另外採購或串接。方案與費用在E樂堂官網；企業內訓的課程包在課通網。想直接問人，官網有預約諮詢的入口。
